ソフトバンクのクレーム窓口はあるの?実際に検証してみた!

この記事を執筆するにあたって

筆者は家電量販店に勤めております。ソフトバンクカスタマーセンターの問い合わせ方法と、チャットサポート・メールサポートをご紹介していきます。 クレームなどの問い合わせについての注意事項もあわせて解説していきます。

Written By ブレンディ 0120

目次

ソフトバンクのクレーム窓口について解説を行います

大手携帯会社といえば、皆さんがすぐに出てくる会社では「NTTドコモ・au・ソフトバンク」の3社ではないでしょうか?

どの会社も多くのユーザーを抱え、日本の携帯会社の殆どのシェアを3社が占めています。

最近は、格安SIMが増えてきたこともあり、シェア率の分布は複雑化してきておりますが、それでも多くのユーザーは大手3社のいずれかのユーザーであることが多いようです。

大きな会社であればある程、抱えているユーザーも多いのでその分、クレームが発生してしまうのは仕方のない問題です。

しばしばニュースで見る総務省の指導もあり、複雑化している料金プランや携帯料金が高い問題などテレビで見ることもあるかと思いますが、普段使用しているユーザーの中には契約時の話と違う内容や、購入後不便に感じることが多くクレームを上げる方も中にはいらっしゃいます。

では、ソフトバンクで自分が抱えている不満や疑問をどこに相談をすればいいのでしょうか?

今回は、ソフトバンクでお問合せや不満を聞き入れてくれる部署について詳しく解説を行っていきます。

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【電話】ソフトバンクのクレーム窓口の対応

【電話】ソフトバンクのクレーム窓口に繋げるまでの手順

ソフトバンクには、クレーム専用の窓口という部署はなく「ソフトバンクカスタマーセンター」という電話窓口が存在します。

ソフトバンクカスタマーセンターでは、ソフトバンク携帯や固定回線(ソフトバンク光・ソフトバンクAir)などのお問合せやプラン変更などを対応してくれる部署ですが、この部署の中にも細かい担当分けがされています。

ソフトバンクカスタマーセンターは年中無休の営業で「9:00~20:00」までの電話に対応してくれます。

電話をかける際は以下の画像のように、ソフトバンク携帯からの短縮番号と固定電話や他社携帯電話からのかける電話番号が違いますのでご注意下さい。

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まず電話をかけると最初に自動音声によるガイダンスが流れます。

該当するお問合せ内容に近いものを選択し、携帯・スマートフォンのダイヤルをプッシュしていきます。

この項目の中に「ソフトバンクに対するクレームは○番」というガイダンスは存在しません。

クレームというのは、お客様がそう言っているだけで会社側はクレームをクレームと表記しません。

一般的には、お問合せやご指摘という言い方をするデリケートな問題でもあるからです。

このガイダンスの中にクレームの選択肢はありませんので、直接オペレーターと話が出来る番号を選択していきましょう。

確実なのは「5(MNP手続き)」→「1(MNP受付)」と進むことでソフトバンクから他社乗り換える部署に繋がります。

完全に用途は違う問い合せですが、ソフトバンクのカスタマーセンターは選択する番号を間違えるとオペレーターに繋がらずに終始、自動音声の対応になってしまうからです。

担当者に繋がったら、MNP手続きをしたい訳ではなく、ソフトバンクについて不満がある旨の説明をした上で、対応できる部署に取り次いでもらいましょう。

この転送された先が、様々なお問合せに対応してくれる総合担当となります。

表では表記されませんが、企業には必ずクレーム対応部署が存在します。

早々にクレームですと内容が分かれば対応できる部署へ取り次いでくれることでしょう。

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【電話】ソフトバンクのクレーム窓口のオペレーターに繋がるまでの時間

ソフトバンクカスタマーセンターで担当オペレーターに繋がるまでの時間はまちまちです。

混雑していれば15分以上かかる場合もありますが、簡単に繋がる時は待機時間なしで繋がる場合もあります。

営業開始時間の午前9時頃は空いていますが、お昼頃から待ち時間が長くなります。

夕方から20:00にかけては混み合う時間帯ですので空いている時間に問い合わせるようにしましょう。

また、平日よりも土日祝日の方が最も混み合います。

ソフトバンクカスタマーセンターは全国規模で展開する大規模なコールセンターですが、それでも待ち時間が発生してしまう位に混みあう時間がありますので、電話をする時には30分以上の余裕がある時に問い合わせを行うようにしましょう。

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【電話】ソフトバンクのクレームに対するオペレーターの態度は⁉︎

ソフトバンクの担当オペレーターは、電話接客と対応に関する研修をみっちり行ってから電話を取るような教育体制が整っています。

その為、一定の品質は保証できますが、オペレーターも人間です。

あまりにも突拍子もないクレームや長時間対応になってしまった場合は、ため息の一つや口調も少し荒くなってしまうかも知れません。

中には、終始対応が素晴らしいオペレーターもいますし、明らかに接客する者としてどうかと思うというオペレーターも存在します。

オペレーターの対応が悪い時には、それも素直に言っていいと思います。

電話応対と品質向上の為、通話履歴は全て録音されています。

もし、オペレーターとの間で対応に関するトラブルがあった際は、担当オペレーターの上長に代わるように話してみても良いかも知れません。

これまでの対応を確認し、本当に非がある場合は担当の変更も可能です。

とはいえ、クレームの電話をしにきている人に対して、火に油を注ぐような対応をするオペレーターは存在しません。

電話をかけている方自身も、自分の感情が正常ではないことを理解して、感情で話すのではなく、理性的に要件を伝えるように心がけて下さい。

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急ぎでなければソフトバンクのクレームはお問い合わせフォームでも良い

ソフトバンクのお問い合わせフォームの利用方法

ソフトバンクには電話対応のほかに「チャットサポート」と「メールでの問い合わせ」があります。

チャットサポートはソフトバンクの公式サイトからアクセスできます。

リンク先:ソフトバンク チャットサポート

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こちらでは、ソフトバンクのサービス内容の説明やお問合せに対応してくれます。

コールセンターと違って個人情報を開示しませんので、対応できる範囲は限られますのでご了承下さい。

チャットサポートの営業時間は「10:00~24:00」までなので夜間も対応してくれますね。

メールサポートについては、メールでお問合せ内容を送ることでソフトバンクからの回答が得られます。

メールだと返信まで時間がかかりますので、問題解決に時間がかかる場合があります。

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もし、ソフトバンク自体へのクレームであればメールで送る方が、担当オペレーターを拘束する必要もありませんし、文章でわざわざメールを送ってくれるユーザーにはしっかり対応をしてくれます。

内容によっては、声よりも文章の方が想いが伝わることもあり、文章は重いものです。

自分の抱えている問題や問い合わせ内容を把握して、いずれかの問い合わせ方法の中で適切なものを選ぶようにしましょう。

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ソフトバンクのクレーム窓口で解決しない⁉︎理由や対処法とは?

ソフトバンクの問い合わせは他派遣会社のコールセンターに繋がるため

ソフトバンクカスタマーセンターは、ソフトバンクが直接運営している訳ではありません。

業務委託をされている会社から業務が行われているので、クレームの内容次第ではカスタマーセンターで解決しない問題があります。

こういった場合は、ソフトバンクショップなどに誘導される可能性がありますので、大人しく従いましょう。

特に携帯電話の調子が悪い、聞いていた話が違うなどは、対応したスタッフとご自身間の問題です。

クレームをあげる部署を間違えると無関係な人を巻き込む可能性が高いので、感情を一瞬でも抑えて、どこに言えば最も適切なのかを考えましょう。

また、殆どのクレームはコールセンターで対応できないものばかりです。

コールセンターでは、お客様の感情を受け止め、話を聞いてくれる位で解決することを目的として電話をするには、違うかも知れない事を理解しましょう。

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ショップに行き直接話すのが問題解決の近道である

結局のところ、ソフトバンクショップでのお問い合わせが最も確実です。

ソフトバンクの担当者に自分の抱えている問題と相談を行いましょう。

ソフトバンクとして対応できる範囲であれば、しっかりと対応してくれますが、突拍子もないクレームであれば、対応できません。

人と話す時に、感情をぶちまけて話す方も中にはいますが、解決をしたいのか?感情を爆発させたいだけなのか?という部分を見失ってはいけません。

クレームを出す本人が理性的でいることが最もいい結果を導く近道です。

どうしても理不尽な問題については強くいって良いかも知れませんが、お互いに妥協点を探せるようなクレームを出すようにしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?ソフトバンクのクレームをあげる際の担当部署を解説しました。

クレームとは、言う側も言われる側も気分の良いものではありません。

しかし、クレームが起きる背景には、お客様の期待に応えられない企業の課題もしっかり隠されています。

もしくは、お客様が理不尽で不愉快な思いをしてしまったが故のクレームかも知れません。

それでも、クレームをあげる方は常に問題を解決している為に声をあげているという事を念頭に置いて問い合わせを行うようにしましょう。

また、クレームを入れている最中にガチャ切りは絶対に行わないようにしましょう。

問題解決が遠のきますし、企業側の対応としても困る部分です。

この記事を読んでご不明や疑問点があった場合は当サイトのお問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

可能な限り対応させていただきます。

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ブレンディ 0120
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